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Comentários negativos nas redes sociais afastam consumidores

19 de junho de 2017


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Se você acha que comentários negativos nas redes sociais não prejudicam as vendas da sua empresa, preste atenção no que aponta esta pesquisa da Quorum Brasil. Depois de realizar 600 entrevistas na cidade de São Paulo com homens e mulheres das classes ABCD, entre 18 e 55 anos, o levantamento mostrou que 65% das pessoas da classe AB deixariam de comprar uma marca ao ver comentários negativos sobre ela nas redes sociais. Entre os consumidores da classe C, a fatia é ainda maior, de 74%. Entre a classe D, ela é de 70%.

A influência das redes sociais é visivelmente maior entre os mais jovens. Prova disso é que, quando perguntados se acham que as redes sociais influenciam a percepção das pessoas sobre as marcas, 72,1% dos entrevistados até 29 anos responderam “sim”. A proporção de respostas positivas a essa pergunta diminui nas faixas etárias mais elevadas.

Entre os entrevistados que têm entre 30 e 49 anos, ela é de 61,1%. Já entre os que têm mais de 50 anos, apenas 44,8% responderam positivamente.

Existe bastante diferença também entre a influência das redes sociais entre homens e mulheres. Enquanto apenas 42% deles acham que as redes sociais influenciam a percepção das pessoas sobre as marcas, entre elas a fatia foi de 64%. Uma diferença e tanto.

Outro ponto interessante levantado pela pesquisa é que aparentemente as marcas vêm dando atenção às reclamações – e essa preocupação não está diretamente relacionada às marcas focadas nas classes de maior ou menor poder aquisitivo. Observa-se que, a partir do momento em que os consumidores começam a reclamar, as marcas passam a monitorar as mídias e recorrem ao respaldo de seus próprios blogs. Quando perguntados se a marca deu atenção para sua reclamação feita nas redes sociais, a proporção de pessoas que responderam “sim” varia pouco entre as classes sociais. Foram 82% dos entrevistados da classe AB, 79% da classe C e 84% da classe D.

A dica é que as empresas tentem se antecipar às reclamações, cuidando da qualidade do atendimento e do pós-venda.







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